TSchlechte Kritik und Fake-Bewertungen im Internet: Das sind die Folgen für Restaurants und Hotels
„Ein zweischneidiges Schwert“: Tripadvisor gehört zu den meistgenutzten Bewertungsportalen für Hotels und Restaurants, auch im Landkreis Stade. Foto: Heitmann
Hotelgäste oder Restaurantbesucher berichten in Online-Bewertungsportalen über ihre Erfahrungen. Die Dehoga-Geschäftsführerin des Bezirksverbands Stade weiß um den Einfluss von Tripadvisor und insbesondere Google, warnt aber auch vor Fake-Bewertungen.
Sollten Leute, die gute Restaurants oder Übernachtungsmöglichkeiten finden wollen, in Online-Portalen suchen?
Nathalie Rübsteck: Das kann gut für die Gäste sein. Man wird ja am Rechner oder Smartphone auch mit der Nase darauf gestoßen, vor allem, was die Google-Bewertungen angeht. Jüngere Leute sind es ohnehin gewohnt, im Internet zu schauen. Für mich ist es ein zweischneidiges Schwert, weil es auch Fake-Bewertungen gibt.
Von wem kommen die?
Von Konkurrenten, von ehemaligen, im Streit gegangenen Mitarbeitern aus Rache, manche schreiben so etwas auch aus Spaß. Es gibt auch Gäste, die im Restaurant sagen, sie möchten noch einen Nachtisch umsonst, sonst gebe es im Internet eine schlechte Bewertung. Da bewegen wir uns schon im strafrechtlichen Bereich, das ist aber gar nicht so selten.
Gibt es Portale, die Sie empfehlen, weil die Kritiken dort besonders glaubwürdig sind?
Eigentlich sind alle Portale verpflichtet, Fake-Bewertungen zu löschen. Kein Portal macht das aber gern. Tripadvisor wird viel genutzt. Und es gibt immer wieder neue Portale, die keiner alle kennen kann. Auch eine direkte Empfehlung kann ich nicht geben.
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Sollten Gastronomiebetriebe selbst dafür sorgen, in bestimmten Bewertungsportalen vertreten zu sein?
Wer gute Bewertungen erhält, für den ist das natürlich umsatzfördernd. Dem entgegen steht der Zeitaufwand, den Auftritt dort im Blick zu behalten und eben die Gefahr, falsche Bewertungen zu erhalten. Oft taucht man mit seinem Betrieb in den Portalen von ganz allein auf.
Wir empfehlen den Dehoga-Mitgliedern auf jeden Fall, den eigenen Google-Eintrag aktuell zu halten, mit Fotos und den korrekten Öffnungszeiten, und darauf zu achten, dass er auch gefunden wird, indem er im Suchranking weit oben auftaucht. Google ist im Netz für viele der erste Anlaufpunkt.
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Wie schädlich ist schlechte Kritik im Internet?
Eine einzelne schlechte Kritik im Verhältnis zu 500 guten schlägt nicht ein, aber 20 schlechte gegenüber 100 guten schon. Hinzu kommt, dass der schlechte Ruf manchmal auch dann bleibt, wenn ein neuer Betreiber eine Gaststätte übernimmt.
Andererseits kann es natürlich berechtigte negative Kritik geben, keiner ist frei von Fehlern, dann sollte man den Verfassern auch antworten. Und falls sich Kritik häuft, sollte man den eigenen Service oder die eigene Küche hinterfragen. Aber auch auf positive Kritik lohnt es sich zu antworten, wenn es die Zeit erlaubt.
Nathalie Rübsteck, Dehoga-Geschäftsführerin des Bezirksverbands Stade. Foto: TAGEBLATT-Archiv
Die Betriebe sollten also die Bewertungen auf jeden Fall im Auge behalten.
Hotels machen das schon länger und professioneller, hier gibt es auch die Bewertungen schon länger. In manchen größeren Hotels gibt es einen eigenen Mitarbeiter nur dafür. Restaurants sind oft kleiner und haben diese Möglichkeit nicht, sie sollten aber im besten Fall wissen, wo sie vertreten sind.
Kann sich ein Betrieb mit seiner eigenen Website die Deutungshoheit zurückholen?
Die eigene Website ist wichtig als Visitenkarte. Ob dann noch zum Beispiel die Speisekarte eines Restaurants online sein soll, muss jeder selbst wissen. Das hängt auch vom Reservierungsverhalten der Gäste ab. Im ländlichen Bereich wird oft telefonisch oder persönlich gebucht. In Städten ab der Größe Rotenburgs wird oft online ein Tisch gebucht. (rk)
