Jeder dritte Hamburger findet Kundenservice von Unternehmen schlecht
Eine ältere Frau telefoniert mit einem schnurlosen Festnetztelefon. Foto: Karl-Josef Hildenbrand/dpa
Lange Zeit in der Warteschlange gehangen und dann doch keine zufriedenstellende Auskunft vom Kundenservice bekommen: Für viele Kunden ist das traurige Realität. Eine repräsentative Umfrage zeigt nun, worüber sich Kunden aus Hamburg am meisten aufregen.
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Laut einer Umfrage sind viele Hamburgerinnen und Hamburger unzufrieden mit dem Kundenservice von Unternehmen. So haben laut Verbraucherschutzbehörde 30 Prozent der Teilnehmer an einer repräsentativen Onlineumfrage, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt zu einem Kundenservice hatten, von nicht zufriedenstellenden Erfahrungen berichtet. „Im Bereich der Kundenkommunikation machen viele Unternehmen einen guten Job, aber es gibt dennoch deutliche Defizite“, sagte Justiz- und Verbraucherschutzsenatorin Anna Gallina (Grüne) der Deutschen Presse-Agentur.
Hochgerechnet hatten die erwachsenen Hamburger demnach in den zurückliegenden zwölf Monaten knapp fünf Millionen Kontakte zu einem Kundenservice. „Etwa 1,5 Millionen Kontakte davon waren nicht zufriedenstellend“, sagte Gallina.
In diesen Bereichen kontaktieren die meisten Kunden den Servicedienst
Die meisten Kontaktaufnahmen erfolgten demnach telefonisch - vor allem Ältere (78 Prozent) wählten diesen Weg. Jüngere (56 Prozent) und Personen mittleren Alters (59 Prozent) nutzten auch die Websites der Unternehmen stark. Die meisten nicht zufriedenstellenden Kontaktaufnahmen erfolgten den Angaben zufolge bei Unternehmen aus dem Bereich Telekommunikation, gefolgt von Finanzen und Versicherungen, Shops und Energie.
Mehr als die Hälfte (53 Prozent) habe lange Wartezeiten in einer Hotline bei der im April durchgeführten Umfrage genannt. 40 Prozent gaben demnach an, keine hilfreiche Auskunft erhalten zu haben. Ein großes Problem stellte den Angaben zufolge auch die mangelnde Dokumentation des Gesprächs und der getroffenen Verabredungen dar.
Verbraucherzentrale fordert verpflichtende Protokollierung von Absprachen
„Nur in 17 Prozent der Fälle haben Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden im Nachgang eine Dokumentation der vorangegangenen Kommunikation zur Verfügung gestellt“, sagte Michael Knobloch, Vorstand der Verbraucherzentrale Hamburg, die die Umfrage zum „Hamburger Verbraucherschutzpegel“ regelmäßig mit der Behörde durchführen lässt. Wenn sich getroffene Absprachen jedoch nicht beweisen ließen, „besteht die Gefahr, dass sich mögliche Lösungen ohne Not verzögern. Hier würde eine gesetzliche Verpflichtung zur Protokollierung weiterhelfen.“
Gallina zufolge haben die Verbraucherinnen und Verbraucher klare Verbesserungswünsche: persönlichen Kontakt, bessere Dokumentationsmöglichkeiten und gut ausgebildete Ansprechpersonen. (dpa)
