Michael Knobloch: „Viele Beschwerden kommen zu Handy- und Internetverträgen“

Michael Knobloch: Ist mir schon passiert. Bei der Abholung eines Mietwagens in Frankreich gab es keine Möglichkeit, mit dem Verleiher ein Übernahmeprotokoll zu erstellen. Ich habe vorsichtshalber Handyfotos vom Auto gemacht. Nach der Rückgabe sollte ich für einen Schaden zahlen, den ich nicht gesehen und nicht fotografiert habe. Gegen die Forderung musste ich mich zur Wehr setzen.

Ja, einerseits ist das so. Andererseits: Wenn Verbraucher immer alles überprüfen, und immer selbst der Spezialist sein wollen, dann kostet das sehr viel Zeit. Man sollte sich auf das beschränken, was einem besonders wichtig ist.

Ein Dauerbrenner ist die Telekommunikation. Ganz viele Beschwerden kommen zu Handy- und Internetverträgen, die in stationären Läden abgeschlossen wurden. Häufig werden blumig Leistungen versprochen, die gar nicht in den Verträgen stehen. Viele Verbraucher lesen das Kleingedruckte nicht. Oft wird Kunden auch gesagt, sie können jederzeit kündigen, im Vertrag steht aber eine zweijährige Laufzeit.

Wir haben im März gegen Vodafone Kabel Deutschland GmbH eine Unterlassungserklärung in Sachen „Vodafone TV Connect“ und „Vodafone Giga TV“ erwirkt. Trotzdem melden sich bei uns weiterhin Betroffene, die schildern, dass ihnen das Unternehmen solche Verträge untergeschoben hat. Dann wird etwas abgebucht, was nie bestellt wurde. Und die Firma Mobilcom-debitel kündigt Flatrate-Verträge kurzfristig, wohl wegen zu hohen Datenverbrauchs. Das ist nach geltender Rechtslage zwar nicht unbedingt verboten, trotzdem regen sich die Kunden auf, weil sie plötzlich ohne Telefonanschluss dastehen.

Ich denke, das liegt am aggressiven Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt und an den hohen Zielvorgaben für die Vertriebsabteilungen. Wir sehen nur die Spitze des Eisberges.

Vor allem die Fake-Shops. Die sitzen oft in Fernost, verkaufen gegen Vorkasse, liefern das Produkt aber nicht. Bei Nachfragen stellt sich dann heraus, dass es den Shop gar nicht gibt. Da sind auch wir machtlos und verweisen an die Polizei.

Wenn der Verbraucher den Shop nicht kennt, rate ich von Vorkasse ab. Es gibt mehrere Prüfsteine, etwa den Sitz des Unternehmens, der steht im Impressum. Auch schlechtes Deutsch auf der Homepage ist ein Hinweis, aber auch Tiefstpreise, die nicht stimmen können. Es gibt übrigens immer mehr seriöse Shops, bei denen man auf Rechnung bestellen kann.

Zu den Dauerbrennern gehört Wucher bei Schlüsseldiensten. Wir hatten schon Fälle, mit Rechnungen von bis zu 2000 Euro für einfaches Tür-Öffnen und ein einfaches Schloss. Oft werden immense Anfahrtskosten berechnet. Mein Tipp: Vorsorglich bei einem seriösen Schlüsseldienst aus der Nachbarschaft schlau machen und die Kontaktdaten außerhalb der Wohnung hinterlegen.

Ja. Aktuell haben wir es viel mit Restschuldversicherungen zu tun. Damit wollen sich Menschen für den Fall absichern, dass sie ihren Ratenkredit nicht zurückzahlen können. Solche Versicherungen sind meistens völlig sinnlos und auch extrem teuer. Bei einer Kreditsumme von 10 000 Euro zahlen die Verbraucher teils noch mal 3000 Euro für die Ausfallversicherung. Im Übrigen zahlen diese Versicherungen nur in 0,3 Prozent der Fälle tatsächlich, weil sie meistens nur im Todesfall eintreten und viele Ausschlusskriterien im Kleingedruckten stehen.

Ja. Wir leisten viel Beratung in dem Bereich, klären zu realistischen Renditeerwartungen auf. Es gibt aber auch Fälle wie den einer 90-jährigen Rentnerin, die ihr Geld bei der Postbank sicher anlegen wollte. Ein Bankberater hat ihr einen Investmentfonds für „risikobewusste“ Investoren verkauft. Die Postbank hat zwischenzeitlich Schadenersatz geleistet.

Weil Etikettenschwindel und versteckte Preiserhöhungen die Menschen auf die Palme bringen. Häufig verringern Hersteller einfach die Füllmenge, ohne darauf hinzuweisen. So entstehen Verteuerungen weit über der Inflationsrate. Obendrein verschlechtern Produzenten die Qualität der Zutaten. Nutella hat beispielsweise den Zuckeranteil erhöht. So etwas machen wir publik und sorgen für Transparenz.

Unsere Devise ist Hilfe zur Selbsthilfe, das heißt, in erster Linie beraten und informieren wir die Konsumenten. In Einzelfällen vertreten wir Menschen auch juristisch. Häufig klagen wir dann noch auf Unterlassung gegen Firmen und verhängen Strafgeld.

Wir hatten 2018 mehr als 110.000 Verbraucherkontakte. Zentrales Instrument ist inzwischen auch das Internet. Unsere Homepage wird 2019 rund zwei Millionen Besucher haben. Unser Facebook-Auftritt zu Ernährung hat mehr als 30.000 Follower. Wir erweitern unser digitales Angebot und bieten inzwischen auch Consumer-Tech-Tools. Das sind Online-Rechner, mit denen Interessierte zu Hause zu bestimmten Themen selbst Ansprüche prüfen können. Etwa zu Kapitallebensversicherungen oder zu Inkasso-Rechnungen.

Manchmal wünsche ich tatsächlich, dass unser Haushalt so groß wäre, wie es die Werbeetats der Industrie sind. Dennoch sähe der Konsumalltag um einiges schlechter aus, wenn es uns nicht gäbe. Wir haben etliche Gesetzesänderungen erzwungen und können über Abmahnungen, Unterlassungserklärungen und Klagen einiges erreichen. Zum Beispiel gerade mit der neuen Musterfeststellungsklage. Die erste davon betreut unser Bundesverband für 400 000 Autobesitzer in Sachen Diesel-Gate.

Verbraucherzentrale

Die Anfänge des Verbraucherschutzes in Hamburg reichen 100 Jahre zurück. 1919 führte die Entdeckung verunreinigter Lebensmittel zu den „Sülzeunruhen“, die mit Toten endeten. In der Folge schuf die Bürgerschaft die erste Konsumentenkammer Hamburgs. Die Verbraucherzentrale e.V. wurde 1957 von der späteren Bürgermeistergattin Elsbeth Weichmann gegründet. Sie hatte die Idee aus dem Exil in den USA mitgebracht. Heute sitzt die Verbraucherzentrale an der Kirchenallee und beschäftigt 71 sowie 55 freie Mitarbeiter. Der Jahresetat beträgt liegt bei rund vier Millionen Euro, 950.000 davon trägt die Stadt.