Michael Knobloch: „Viele Beschwerden kommen zu Handy- und Internetverträgen“

HAMBURG. Michael Knobloch (48) leitet die Verbraucherzentrale Hamburg seit 2016. Unser Redakteur Markus Lorenz sprach mit ihm darüber, was Verbraucher in Hamburg, aber auch aus dem Umland, am meisten ärgert – und wie die Verbraucherschützer helfen.


TAGEBLATT: Herr Knobloch, tappen Sie auch in Verbraucherfallen?

Michael Knobloch: Ist mir schon passiert. Bei der Abholung eines Mietwagens in Frankreich gab es keine Möglichkeit, mit dem Verleiher ein Übernahmeprotokoll zu erstellen. Ich habe vorsichtshalber Handyfotos vom Auto gemacht. Nach der Rückgabe sollte ich für einen Schaden zahlen, den ich nicht gesehen und nicht fotografiert habe. Gegen die Forderung musste ich mich zur Wehr setzen.

Der Rat an Verbraucher lautet also: Immer auf der Hut sein und mit dem Schlimmsten rechnen?

Ja, einerseits ist das so. Andererseits: Wenn Verbraucher immer alles überprüfen, und immer selbst der Spezialist sein wollen, dann kostet das sehr viel Zeit. Man sollte sich auf das beschränken, was einem besonders wichtig ist.

Zu welchem Thema gibt es die meisten Beschwerden?

Ein Dauerbrenner ist die Telekommunikation. Ganz viele Beschwerden kommen zu Handy- und Internetverträgen, die in stationären Läden abgeschlossen wurden. Häufig werden blumig Leistungen versprochen, die gar nicht in den Verträgen stehen. Viele Verbraucher lesen das Kleingedruckte nicht. Oft wird Kunden auch gesagt, sie können jederzeit kündigen, im Vertrag steht aber eine zweijährige Laufzeit.

Mit welchen Anbietern gibt es aktuell Ärger?

Wir haben im März gegen Vodafone Kabel Deutschland GmbH eine Unterlassungserklärung in Sachen „Vodafone TV Connect“ und „Vodafone Giga TV“ erwirkt. Trotzdem melden sich bei uns weiterhin Betroffene, die schildern, dass ihnen das Unternehmen solche Verträge untergeschoben hat. Dann wird etwas abgebucht, was nie bestellt wurde. Und die Firma Mobilcom-debitel kündigt Flatrate-Verträge kurzfristig, wohl wegen zu hohen Datenverbrauchs. Das ist nach geltender Rechtslage zwar nicht unbedingt verboten, trotzdem regen sich die Kunden auf, weil sie plötzlich ohne Telefonanschluss dastehen.

Warum häufen sich die Fälle gerade bei Handy- und Internetverträgen?

Ich denke, das liegt am aggressiven Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt und an den hohen Zielvorgaben für die Vertriebsabteilungen. Wir sehen nur die Spitze des Eisberges.

Welche Gefahren lauern bei Online-Käufen?

Vor allem die Fake-Shops. Die sitzen oft in Fernost, verkaufen gegen Vorkasse, liefern das Produkt aber nicht. Bei Nachfragen stellt sich dann heraus, dass es den Shop gar nicht gibt. Da sind auch wir machtlos und verweisen an die Polizei.

Wie sollten die Menschen sich schützen?

Wenn der Verbraucher den Shop nicht kennt, rate ich von Vorkasse ab. Es gibt mehrere Prüfsteine, etwa den Sitz des Unternehmens, der steht im Impressum. Auch schlechtes Deutsch auf der Homepage ist ein Hinweis, aber auch Tiefstpreise, die nicht stimmen können. Es gibt übrigens immer mehr seriöse Shops, bei denen man auf Rechnung bestellen kann.

Was beschäftigt Sie noch?

Zu den Dauerbrennern gehört Wucher bei Schlüsseldiensten. Wir hatten schon Fälle, mit Rechnungen von bis zu 2000 Euro für einfaches Tür-Öffnen und ein einfaches Schloss. Oft werden immense Anfahrtskosten berechnet. Mein Tipp: Vorsorglich bei einem seriösen Schlüsseldienst aus der Nachbarschaft schlau machen und die Kontaktdaten außerhalb der Wohnung hinterlegen.

Anfällig für Verbrauchernepp ist auch der Finanzbereich …?

Ja. Aktuell haben wir es viel mit Restschuldversicherungen zu tun. Damit wollen sich Menschen für den Fall absichern, dass sie ihren Ratenkredit nicht zurückzahlen können. Solche Versicherungen sind meistens völlig sinnlos und auch extrem teuer. Bei einer Kreditsumme von 10 000 Euro zahlen die Verbraucher teils noch mal 3000 Euro für die Ausfallversicherung. Im Übrigen zahlen diese Versicherungen nur in 0,3 Prozent der Fälle tatsächlich, weil sie meistens nur im Todesfall eintreten und viele Ausschlusskriterien im Kleingedruckten stehen.

Private Altersvorsorge ist für viele ein Thema. Spüren Sie das?

Ja. Wir leisten viel Beratung in dem Bereich, klären zu realistischen Renditeerwartungen auf. Es gibt aber auch Fälle wie den einer 90-jährigen Rentnerin, die ihr Geld bei der Postbank sicher anlegen wollte. Ein Bankberater hat ihr einen Investmentfonds für „risikobewusste“ Investoren verkauft. Die Postbank hat zwischenzeitlich Schadenersatz geleistet.

Die Verbraucherzentrale Hamburg kürt regelmäßig die „Mogelpackung des Jahres“. Warum tun Sie das?

Weil Etikettenschwindel und versteckte Preiserhöhungen die Menschen auf die Palme bringen. Häufig verringern Hersteller einfach die Füllmenge, ohne darauf hinzuweisen. So entstehen Verteuerungen weit über der Inflationsrate. Obendrein verschlechtern Produzenten die Qualität der Zutaten. Nutella hat beispielsweise den Zuckeranteil erhöht. So etwas machen wir publik und sorgen für Transparenz.

Wie helfen Sie Menschen konkret?

Unsere Devise ist Hilfe zur Selbsthilfe, das heißt, in erster Linie beraten und informieren wir die Konsumenten. In Einzelfällen vertreten wir Menschen auch juristisch. Häufig klagen wir dann noch auf Unterlassung gegen Firmen und verhängen Strafgeld.

Wie sehr wird das angenommen?

Wir hatten 2018 mehr als 110.000 Verbraucherkontakte. Zentrales Instrument ist inzwischen auch das Internet. Unsere Homepage wird 2019 rund zwei Millionen Besucher haben. Unser Facebook-Auftritt zu Ernährung hat mehr als 30.000 Follower. Wir erweitern unser digitales Angebot und bieten inzwischen auch Consumer-Tech-Tools. Das sind Online-Rechner, mit denen Interessierte zu Hause zu bestimmten Themen selbst Ansprüche prüfen können. Etwa zu Kapitallebensversicherungen oder zu Inkasso-Rechnungen.

Fühlen Sie sich im Kampf gegen Mauscheleien von Industrie und Dienstleister nicht wie David gegen Goliath?

Manchmal wünsche ich tatsächlich, dass unser Haushalt so groß wäre, wie es die Werbeetats der Industrie sind. Dennoch sähe der Konsumalltag um einiges schlechter aus, wenn es uns nicht gäbe. Wir haben etliche Gesetzesänderungen erzwungen und können über Abmahnungen, Unterlassungserklärungen und Klagen einiges erreichen. Zum Beispiel gerade mit der neuen Musterfeststellungsklage. Die erste davon betreut unser Bundesverband für 400 000 Autobesitzer in Sachen Diesel-Gate.

Verbraucherzentrale

Die Anfänge des Verbraucherschutzes in Hamburg reichen 100 Jahre zurück. 1919 führte die Entdeckung verunreinigter Lebensmittel zu den „Sülzeunruhen“, die mit Toten endeten. In der Folge schuf die Bürgerschaft die erste Konsumentenkammer Hamburgs. Die Verbraucherzentrale e.V. wurde 1957 von der späteren Bürgermeistergattin Elsbeth Weichmann gegründet. Sie hatte die Idee aus dem Exil in den USA mitgebracht. Heute sitzt die Verbraucherzentrale an der Kirchenallee und beschäftigt 71 sowie 55 freie Mitarbeiter. Der Jahresetat beträgt liegt bei rund vier Millionen Euro, 950.000 davon trägt die Stadt.

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