Kein Zugriff aufs Konto mehr: Postbank verärgert zahlreiche Kunden

Wie die Verbraucherzentrale Niedersachsen mitteilt, beschweren sich weiterhin zahlreiche Postbank-Kunden, dass ihnen der Zugriff auf ihre Konten verweigert oder Anträge seitens des Geldinstituts nicht bearbeitet worden seien. Die Beschwerden sind nicht neu, sie nehmen nach einer IT-Umstellung bei der Postbank seit Jahresbeginn jedoch auch kein Ende.

Die Deutsche Bank übernahm die Postbank schrittweise bis 2015 und betreibt deren Geschäft seit 2018. Seit dem Jahreswechsel 2022/2023 gibt es erhebliche Beeinträchtigungen, da es zu Problemen mit der Übernahme von Kundendaten in das IT-System der Deutschen Bank kam.

Postbank-Kunden klagten demnach darüber, dass sie nicht mehr auf ihre Konten zugreifen konnten, Konten gesperrt oder Lastschriften nicht mehr eingelöst wurden. Der Kundenservice war demnach schlecht erreichbar oder unfähig, die Probleme zu lösen. In manchen Fällen beließ es die Bank nach Angaben der Betroffenen bei einem Standardschreiben als einziger Reaktion.

Bafin rügt Deutsche Bank wegen Postbank

Die Finanzaufsicht Bafin hat angesichts der massiven Beschwerden den Druck auf die Konzernmutter jüngst erhöht. Die Finanzaufsicht prüfe, „ob aufsichtlich relevante Mängel in dem Institut” bestünden. Die Bafin habe die Bank aufgefordert, „die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen“.

Sollten sich die Situation nicht verbessern, könnten die Aufseher weitere Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel eine Sonderprüfung anordnen oder einen Sonderbeauftragten ernennen, der überwacht, ob die von der Aufsicht gemachten Vorgaben zeitnah umgesetzt werden.

Die Deutsche Bank nehme die Rüge der Bafin „sehr ernst“, sagte der Leiter der Privatkundenbank Deutschland der Deutschen Bank, Lars Stoy, der Deutschen Presse-Agentur in Frankfurt. „Die Verbesserung des Kundenservices bei der Postbank hat für uns oberste Priorität.“

Die Deutsche Bank in Frankfurt verwies auf Anfrage auf ein nach wie vor „deutlich erhöhtes Aufkommen an Anfragen und Aufträgen” der Kundschaft. Dadurch komme es teilweise zu deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten. „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für unsere Kundinnen und Kunden, für die wir uns in aller Form entschuldigen.” Die Bank arbeite an einer Verbesserung und habe unter anderem die Anzahl der Service-Mitarbeiter deutlich erhöht.

Ziel sei es, den entstandenen „Rückstau“ schleunigst abzuarbeiten, betonte der Manager. „Jeder unzufriedene Kunde ist einer zu viel. Für die Unannehmlichkeiten möchte ich mich bei unseren Kundinnen und Kunden in aller Form entschuldigen. Wir muten ihnen derzeit einiges zu, und das wollen wir schleunigst wieder in Ordnung bringen. Wir sind uns bewusst, dass wir uns dabei sehr anstrengen müssen, verlorenes Vertrauen wieder zurückzugewinnen.“

Nicht die erste Rüge

Zuletzt kam dann noch Ärger um sogenannte Pfändungsschutzkonten hinzu. Auf solchen Konten können verschuldete Menschen ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung schützen. Dies soll sicherstellen, dass Geld für Daueraufträge wie Miete und Strom sowie für Lebensmittel oder Medikamente verfügbar ist. Nach Angaben der Verbraucherschützer haben etliche Kunden, die auf Pfändungsschutzkonten angewiesen sind, aufgrund schleppender Prozesse bei der Postbank mit akuten finanziellen Problemen zu kämpfen.

Die Bafin steht nach früheren Angaben „zu sämtlichen Einschränkungen im Kundenservice” der Postbank bereits seit Längerem mit der Bank „in engem Kontakt”. Das gelte auch für die Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten. „Wir haben sehr deutlich gemacht, dass das Institut die aufgetretenen Mängel schnellstmöglich und umfassend beheben muss”, hatte die Finanzaufsicht mitgeteilt.

Im Rahmen einer großangelegten IT-Umstellung wurden seit Ostern 2022 in vier Wellen zwölf Millionen Kundinnen und Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Mit der neuen Struktur will der Konzern von 2025 pro Jahr 300 Millionen Euro einsparen.

Postbank-Ärger: Das können Kunden tun

Kunden mit Kontopfändungen raten die Verbraucherschützer dazu, bei Gericht den Erlass einer einstweiligen Verfügung zu beantragen und stellen ein Musterschreiben zur Verfügung. Auch eine Beschwerde bei der Bafin sei dringend geboten.

"Aus unserer Sicht macht sich die Deutsche Bank schadensersatzpflichtig, wenn sie die Zugriffsmöglichkeit auf Konten unterbricht und Kundenanträge verzögert oder nicht bearbeitet. Fordern Sie die Postbank daher schnellstmöglich und nachweisbar schriftlich zur Leistung auf. Viele Schadensersatzansprüche setzen voraus, dass der Schuldner zunächst in Verzug gesetzt wurde. Dies geschieht meist durch eine Mahnung", heißt es von der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Führe eine Mahnung nicht zum gewünschten Erfolg, sollte eine Schiedsstelle, der Ombudsmann der privaten Banken, aufgesucht werden. Das Verfahren sei für Verbraucher kostenfrei. Falle das Schlichtungsverfahrens negativ aus, bleibe noch der Rechtsweg. (st/dpa)