Ärger über Banken steigt rasant: Die häufigsten Beschwerden

Frankfurt. Schlechter Kundenservice, Probleme bei der IT-Umstellung der Postbank, schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen: Bei der Finanzaufsicht Bafin sind im vergangenen Jahr so viele Beschwerden von Verbrauchern über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleister eingegangen wie nie seitdem die Behörde die Zahlen veröffentlicht. Die Zahl der Beschwerden erhöhte sich zum Vorjahr deutlich um 62 Prozent auf 38.233 Fälle. Besonders groß war der Unmut von Bankkundinnen und -kunden. „Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück“, erläuterte Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung am Montag.

Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im vergangenen Jahr Beschwerden von Kundinnen und Kunden gehäuft, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten. Im Rahmen einer IT-Umstellung waren zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer Plattform zusammengeführt worden. Seit vergangenem Herbst überwacht ein Sonderbeauftragter im Auftrag der Bafin den Fortschritt.

Die Deutsche Bank hat nach eigenen Angaben die Probleme bei der Postbank inzwischen abgearbeitet. „Wir haben zu Ende März wie zuletzt angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an Verbesserungen“, sagte ein Bank-Sprecher. „Auch neu eingehende Anliegen unserer Kundinnen und Kunden in diesen Prozessen werden grundsätzlich in den erwarteten Servicezeiten bearbeitet.“ Gleichzeitig sei der Bank bewusst, „dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern.“

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Beschwerden von Bankkunden um 87 Prozent gestiegen

Insgesamt stieg die Zahl der Beschwerden von Bankkunden bei der Finanzaufsicht um fast 87 Prozent auf 27 536 Fälle. Seit dem Jahr 2018 zeigen die Zahlen hier kontinuierlich nach oben. Für Unmut bei Kundinnen und Kunden sorgten den Angaben zufolge im vergangenen Jahr vor allem Probleme bei Kontokündigungen, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen. Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom November 2022 dürfen Bausparkassen von ihren Kunden auch in der Sparphase keine pauschale Gebühr wie ein Jahresentgelt verlangen.

Über Versicherer und Wertpapierdienstleister häuften sich ebenfalls die Beschwerden. Bock führte dies auch auf die wachsende Bekanntheit der Bafin zurück. „Inzwischen kennen uns viel mehr Verbraucherinnen und Verbraucher. Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten“, erläuterte Bock im „Bafin-Journal“. „Wir haben aber auch einige hohe Bußgelder verhängt und die Bestellung von Sonderbeauftragten bekanntgemacht.“ Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen.

„Mehr Verbraucherinnen und Verbraucher denken also: Wenn ich mich über meine Bank, den Versicherer oder mein Wertpapierdienstleistungsunternehmen beschweren will, kann ich das bei der Bafin tun“, sagte Bock. Einzelne Streitfälle dürfe und könne die Finanzaufsicht allerdings nicht verbindlich entscheiden. „Hier sind ordentliche Gerichte die richtigen Ansprechpartner, auch an Ombudsleute und Schlichtungsstellen kann man sich wenden.“

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Schaden- und Unfallversicherer oft telefonisch schlecht erreichbar

Versicherungskunden beklagten sich der Bafin zufolge vor allem über langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. „Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar“, berichtete Bock. Bei Lebensversichern hätten sich Kundinnen und Kunden vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört. Die Zahl der Beschwerden über Versicherungen stieg insgesamt um gut 20 Prozent auf 7680 Fälle.

Bei Wertpapierdienstleister stand häufig der Kundenservice in der Kritik. Kunden klagten den Angaben zufolge über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Die Zahl der Beschwerden stieg hier um insgesamt fast 18 Prozent auf 2835. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen (Vorjahr: 96 Beschwerden).

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Neben der Bafin können andere Anlaufstellen besser geeignet sein - die Beratungsstellen der Verbraucherzentralen etwa oder Rechtsanwaltskanzleien. Sie können prüfen, inwiefern Kundinnen und Kunden im Einzelfall zu Unrecht benachteiligt oder geschädigt wurden und dabei helfen, entsprechende Schritte einzuleiten - auch rechtliche. Darauf weist David Riechmann von der Verbraucherzentrale hin.

Beides ist allerdings mit Kosten verbunden. Es kann also zunächst günstiger sein, selbst Kontakt zum entsprechenden Unternehmen aufzunehmen und zu versuchen, das Problem aus der Welt zu schaffen. Führt das nicht zum gewünschten Ergebnis, können sich Betroffene auch an zuständige Schlichtungsstellen und Ombudsleute wenden. Diese erarbeiten Lösungsvorschläge und vermitteln kostenfrei zwischen den Parteien.

Ziel des Verfahrens ist es, eine gütliche Einigung für Verbraucher und Unternehmen zu finden. Zeigt sich eine Seite, oder zeigen sich sogar beide Seiten nicht mit der Schlichtung einverstanden, steht Betroffenen der Rechtsweg noch immer offen.

An welche Schlichtungs- oder Ombudsstelle man sich im Ernstfall wenden kann, lässt sich zum Beispiel unter universalschlichtungsstelle.de/lotse herausfinden. Die Universalschlichtungsstelle des Bundes fungiert zudem auch als Lotse, verweist Betroffene also an die richtige Anlaufstelle, wenn zunächst dort ein Schlichtungsantrag gestellt wird. Gibt es für einen Geschäftsbereich keine vorrangig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wird die Universalschlichtungsstelle des Bundes auch selbst tätig. (dpa/dpa-tmn)